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Approfondimento : Le verifiche interne e sui gestori di servizi - Pagina 2 PDF Stampa E-mail
Scritto da Mariangela Malavasi   
Indice
Approfondimento : Le verifiche interne e sui gestori di servizi
Le verifiche interne
Le verifiche sui gestori di servizi
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Le verifiche interne

Un aspetto critico presente nella maggior parte delle Pubbliche Amministrazioni, fortemente percepito dai cittadini/utenti ma anche dallo stesso personale interno all’organizzazione, è rappresentato dalla difficoltà di comunicazione tra uffici anche quando questi si occupano della stessa materia e/o gestiscono lo stesso servizio. E’ molto facile, scorrendo nella propria memoria, risalire ad episodi nei quali ciascuno di noi (in qualità di cittadino) ha ricevuto, a distanza anche di brevi lassi di tempo, risposte differenti a fronte della stessa domanda.
Innanzitutto, quindi, al fine di evitare (o ridurre il più possibile) disomogeneità di trattamento a parità di condizioni, la nostra organizzazione è partita con l’obiettivo di individuare e condividere standard minimi, scandirli all’interno di processi condivisi e sottoporli a costante revisione.
Per fare ciò l’Amministrazione ha investito ingenti risorse umane ed economiche (distribuite nel corso di una decina di anni) sostenendo un adeguato percorso formativo che ha consentito di sviluppare, nel tempo, un profondo rinnovamento culturale: da un approccio burocratico/interno ad un approccio di servizio/esterno.
Per potere verificare la “qualità” del servizio offerto ai cittadini, ovvero la capacità di un servizio di soddisfare le esigenze espresse ed implicite dell’utente finale,  da parte dell’intera struttura organizzativa e delle singole persone che la costituiscono, è stato necessario comprendere e condividere la possibilità di rivedere il proprio modo di lavorare in una prospettiva sistemica ed interfunzionale.
Lo strumento che ha consentito di “metterci in discussione” è la “verifica interna” (audit di prima parte – effettuata cioè direttamente da personale interno all’organizzazione Cfr. Norma UNI EN ISO 19011:2003).
Nel Comune di Mantova sono presenti 25 auditor interni –provenienti da tutti settori dell’Ente- coinvolti nella verifica del Sistema di Gestione per la Qualità. Di questi 12 sono abilitati anche alla verifica del Sistema di Gestione per l’Ambiente.
Le osservazioni, i punti di vista “alternativi”, la capacità di individuare criticità e contestualmente di proporre ipotesi di intervento, trovano puntuale riscontro nei rapporti di audit (dal 2004 ad oggi ne sono stati stesi quasi 200) i quali costituiscono una preziosa base di partenza per l’individuazione di azioni di miglioramento. A titolo esemplificativo, nel corso degli audit 2006 emerse come difficoltà di tipo trasversale, ovvero comune a tutti i settori dell’Ente, la gestione e la comunicazione delle informazioni. Ne derivò la necessità di evitare il moltiplicarsi della raccolta dei medesimi dati  in più settori e rendere i dati in entrata univoci e, di conseguenza, le informazioni in uscita omogenee e coerenti nel tempo. A tal fine è stata predisposta una procedura, sperimentata nel corso di un anno, che ha consentito di elaborare una banca dati informatica, costantemente aggiornata, che è a disposizione per tutti i possibili fini istituzionali propri di ciascun settore. 



 
Ufficio Qualitá Comune di Mantova - Via Roma 39, Mantova - qualita@domino.comune.mantova.it

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